Representantes da ouvidoria do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do DF (IgesDF) realizaram, na última semana, uma visita técnica de benchmarking ao Hospital da Criança José Alencar (HCB). O objetivo foi avaliar as práticas de uma ouvidoria ativa realizada no Hospital da Criança, que inclui um setor de relacionamento com o usuário, um canal de denúncia próprio e independente do Participa DF, um canal para funcionários internos e a escuta ativa com pacientes.
O IgesDF também apresentou suas boas práticas, como o Café com Ouvidoria e a apresentação de relatórios analíticos. Entre os presentes estavam Leonardo Maciel, coordenador de transparência e ouvidoria, Margarete Araújo, ouvidora do Hospital de Base do DF (HBDF), Fabrícia Moraes, ouvidora do Hospital Regional de Santa Maria (HRSM), e Luciana Parente, ouvidora das unidades de pronto atendimento (UPAs). Eles foram recebidos pelos responsáveis pela Ouvidoria e Compliance do HCB, Danilo Martins, e Cínthia Tufaile.
Luciana Parente, ouvidora das UPAs; Fabrícia Moraes, ouvidora do HRSM; Cínthia Tufaile, DPO e Compliance do HCB; Leonardo Maciel, coordenador de Transparência e Ouvidoria do IgesDF; Margarete Araújo, ouvidora do Hospital de Base; e Danilo Martins, ouvidor do HCB | Foto: Divulgação/IgesDF
“Recebemos com grande satisfação a Ouvidoria do IgesDF, um momento de troca de experiências e fortalecimento das nossas boas práticas de compliance e transparência institucional”, disse Danilo Martins.
Leonardo Maciel, coordenador de Transparência e Ouvidoria do IgesDF, destacou a importância do encontro: “Sabiamente o HCB e o IgesDF assumem uma natureza jurídica de organização social, e isso lhes confere semelhança até mesmo no que diz respeito aos trâmites de manifestações de ouvidoria”.
Referências
Benchmarking é uma expressão derivada da palavra benchmark, que em português significa referência. Trata-se de uma análise das empresas que são referência no mercado, visando a otimização dos resultados de um negócio ou marca.
A prática do benchmarking é comum no IgesDF, onde os setores estão sempre em busca de referências e de bons exemplos para um atendimento mais efetivo. No mês passado, em 14 de maio, Leonardo Maciel e Thyerys Almeida, chefe da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do Distrito Federal (SES), visitaram a Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb). O objetivo foi também buscar informações construtivas no relacionamento e tratamento com os usuários e clientes, trocando experiências e realidades distintas de atuação.
O ouvidor da Caesb, Eduardo Soares, e sua equipe, apresentaram o funcionamento da Ouvidoria, destacando suas instâncias de tratamento, comunicação com os clientes, efetividade na resolução de problemas, redução de custos, múltiplos canais de registro de manifestações e o uso de dashboards e painéis de Business Intelligence (BI). Eles também ressaltaram a proximidade com a alta direção e a entrega de informações para a formulação de planos de ação e decisões gerenciais.
“A prioridade da Ouvidoria é valorizar as manifestações dos cidadãos, colocando-os no centro das discussões e buscando sempre a melhoria do atendimento. Este foco na transparência e na escuta ativa é essencial para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e garantir a satisfação dos usuários”, destaca Maciel.
*Com informações do IgesDF
